거의 모든 안경원에서 안경이나 콘택트렌즈를 맞춘 고객 리스트를 관리하는 것으로 나타났다. 그러나 고객 사후관리의 내용은 대부분 형식적인 절차에 그쳐 보다 깊이 있는 콘텐츠 개발이 시급하다.

본지는 ‘2010년 대한민국안경대전 특집호’ 발행에 맞춰 지난달 25, 26일 양일간 ‘안경원별 고객 사후관리 현황’에 대한 전화면접조사를 진행했다. 이번 조사에 전국 시도별로 총 360개 안경원이 응답, 최근 안경원의 고객 사후관리 실태를 파악할 수 있었다.

응답을 분석한 결과 360개 안경원 가운데 97%인 348개 안경원이 고객관리를 진행한다고 밝힌 반면, 그렇지 않다는 안경원은 12개(3%)에 불과했다. 양적인 면에서 국내 안경원의 고객관리는 상당한 수준에 올라선 셈이다.

그러나 질적인 측면에서 볼 때는 기대에 못 미치는 부분이 많다. 각 안경원에서는 현실적으로 가능한 사후 고객관리 방안 개발에 상당한 제약을 받는다고 입을 모았다.

전체 매출규모와 걸맞는 서비스를 진행할 수밖에 없기 때문에 예산문제에 제한받게 되고 양질의 콘텐츠 개발도 인적·시간적 제약을 받게 된다는 것이다. 이번 조사는 본지가 매년 전국 보건소를 통해 입수한 ‘안경전화번호부’에 수록된 8천175개(2009년 기준) 가운데 16개 시도별 인구비율에 따라 360개 안경원을 무작위 추출, 전화면접방식으로 진행했다.

응답률은 약 40%로 안경사들의 조사에 대한 호응도가 매우 높은 편이었다.

1. 귀 안경원에서 안경이나 콘택트렌즈를 맞춘 고객들에 대한 사후관리 진행여부는?

고객 사후관리를 하지 않는 안경원은 극히 일부인 것으로 조사됐다. 조사대상 360개 안경원 가운데 97%가 고객관리를 진행 중이라고 응답, 각 안경원 모두 중요성을 인지하고 있었다. 이러한 조사결과는 거의 모든 안경사들이 고객관리를 통한 재방문 유도 등에 상당한 관심을 기울이고 있는 것으로 분석된다.

반면 일부 고객관리를 진행하지 않는 안경원은 ‘노력에 비해 실효성이 적다’는 이유를 들었다. 또 굳이 관리하지 않아도 전체 고객 증감추이에 별다른 변화가 없다는 의견을 밝혔다.

2. 고객관리는 다음 중 어떤 방식으로 하시는지요.

안경원들은 휴대폰 문자메시지를 가장 중요한 고객관 리 수단으로 꼽았다. 전체 조사 대상 가운데 71%인 258곳의 안경원에서 고객 휴대폰 문자메시지를 활용하는 것으로 나타났다. DM 발송은 69곳으로 전체 19%를 차지했고 이메일은 12곳, 3%로 나타났다.

이밖에 정기적인 메시지 전달에 소극적이지만 데이터베이스를 관리한다는 안경원이 22곳, 6%의 비중을 차지했고 직접 전화 등 기타도 6곳, 1%로 조사됐다. 그러나 문자메시지는 용량의 한계 등으로 간단한 단문 메시지만 보낼 수 있어 콘텐츠 개발과 활용에 걸림돌이 되고 있다.

따라서 보다 구체적인 내용을 전달할 수 있는 이메일이나 개인 블로그, 또는 인터넷 카페 등을 통해 메시지를 전달하는 방안을 모색할 필요성이 높다.

3. 고객 분들께는 어떤 메시지를 보내시나요.

고객관리 차원의 메시지 보내기에서 가장 중요한 콘텐츠는 정기적인 ‘정기적인 시력검사 유도’가 67%를 차지, 안경사들의 발전적인 인식이 돋보였다. 메시지 내용은 많은 안경원에서 여러 메시지를 번갈아 보내는 까닭에 중복 응답이 많았다.

가령 시력관리 등 건강정보를 안내하는 한편 정기적인 시력검사를 유도하거나 기념일을 축하하면서 별도로 세일행사를 알리는 경우가 많았다. 그러나 건강정보와 정기 시력검사 유도의 비중이 압도적인 만큼 많은 안경원에서 전문성을 바탕으로 한 마케팅에 주력하는 것으로 분석됐다.

4. 사후 고객관리로 재방문 등의 효과가 있었나요?

사후고객관리 효과에 대해서는 ‘매우 효과 있었다’ 12%, ‘어느 정도 효과가 있었다’ 75%로 전체 87%가 긍정적으로 응답했다. 반면 ‘별로였다’와 ‘전혀 없었다’가 각각 9%와 4%로 13%는 고객관리에 회의적인 반응을 보였다. 더욱이 12%는 매우 효과가 있었다고 응답한 만큼, 이같은 성공사례를 집중 분석한 뒤 활용할 필요성이 높다. 이와 함께 전혀 효과가 없다면 왜 그런지 면밀한 분석을 진행, 개선점을 찾는 노력이 필요하다.

5. 영업적인 고객관리 외에 고객의 눈 건강이나 시력관리를 위한 프로그램이 있는지요.
고객의 눈 건강이나 시력관리를 위한 별도의 프로그램 활용여부에 대해서서는 76%의 안경원이 부정적으로 응답, 앞으로 더욱 체계적이고 전문적인 콘텐츠 개발이 시급한 것으로 드러났다. 일부 안경사들은 이와 관련, 너무 상세한 눈 건강 정보 안내는 자칫 병원의 배타적 권리인 진료권 침해로 이어질 가능성이 높기 때문이라고 밝혔다.

그러나 적극적인 눈건강 정보를 안내하는 한 안경원의 경우 비전테라피를 활용한 안구운동 정보 등을 활발히 제공, 현행 의료법에 저촉되지 않는 범위의 서비스를 진행하고 있다. 건강정보의 적극적인 제공은 상상밖의 효과로 이어진다는 업계의 공통적인 지적이다.

고객들의 안경사에 대한 신뢰 또한 크게 높일 수 있다. 이러한 안경원의 앞선 서비스는 고객 충성도를 높이면서 자연스럽게 매출향상 효과를 이끌어낼 수 있다.

6. 고객이 맞춘 안경이나 콘택트렌즈의 교환을 요구할 경우는?

고객들이 이미 맞춘 안경이나 콘택트렌즈의 교환을 요청할 경우 응대 요령에 대해 75%(268곳)가 ‘대부분 무조건 교환해준다’고 응답, 보다 엄격한 교환기준이 필요한 것으로 나타났다.

나머지 21%는 다시 검사해 본 뒤 문제가 있을 경우만 교환, 4%는 콘택트렌즈는 교환, 안경은 거절한다고 응답했다. 이러한 교환 문제도 전체 안경계가 합의, 기준을 마련하고 철저히 시행해야 할 것으로 보인다.

7. 정기 검안 필요성 설득 위한 콘텐츠 개발 시급

이번 조사 결과 예상보다 많은 안경원이 고객관리 메시지 내용으로 시력검사 유도를 들었다. 그러나 고객들이 이같은 메시지에 더욱 적극적인 반응을 보이도록 하기 위해서는 더욱 실질적인 서비스를 제공해야 할 것으로 보인다.

시력검사의 필요성을 구체적으로 알리고, 지금까지 고객들이 체험하지 못했던 검안 프로그램을 선보일 때 효과를 극대화할 수 있다. 조사에 응한 일부 안경원은 고객 서비스 가운데 하나로 ‘Anyview’를 통한 맞춤형 처방을 제시했다.

‘Anyview’는 (주)뷰아이텍에서 선보인 유럽형 3D 계측장비로 안경착용자의 안면굴곡과 테, 그리고 이미 입력된 모든 안경렌즈 정보를 종합, 최적의 처방과 피팅 자료를 제공한다. 이밖에 단순한 굴절검사에서 벗어나 간단한 부가적 검사를 제공할 경우 고객 만족도를 크게 끌어올릴 수 있다.

그리고 사후관리 메시지에 이같은 내용을 담은 안내문을 담아 지속적으로 알리는 것도 차별화된 방안이 될 것이다.

한국안경신문 제공