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[고객관리] 불만고객 단골만들기

등록일 : 2010-04-13 17:09:40 | 조회수 : 13,907

우리는 성공한 다수의 사업자들이 고객들의 입 소문을 통해서 꾸준한 매출을 올리고 있음을 익히 알고있다. 바로 ,입 소문이 문제의 포인트라 할 수 있다. 장사가 잘되는 집들이 입 소문을 통해서 긍정적인 면이 널리 알려졌듯 장사가 부진한 집 역시 입 소문을 통해서 부정적인 면이 알려져 고객들의 발길이 돌아선  것이다. 

일반적으로 매장을 방문한 고객이 좋은 인상을 받았다면 주변의 3인에게 이야기를 전달한다고 한다. 즉 한명이 새로 세 명의 가망고객을 확보해주는 셈이다. 하지만 이와는 반대로 매장에서 나뿐 인상을 받은 고객은 주변의 7인에게 부정적인 이야기를 전달한다고 한다. 이는 부정적인 인상을 받고 돌아간 고객은 물론 그의 주변인들까지 거의 다수가 그곳을 찾지 않는다는 이야기가 된다.
즉 좋은 이야기보다는 나쁜 이야기가 더 빨리 더 멀리 퍼져 나간다는 이야기다.

그렇다면 불만고객은 어떻게 대해야만 좋은가?

원론은 불만고객을 만들지 않는 게 정답이나 실제로 불가능한 일이기에 불만고객을 최소화 할 수 있도록 서비스에 최선을 다해야 한다. 하지만 그래도 어쩔 수 없게 발생되는 불상사로 인해 고객은 불만을 갖게 된다. 

오래 전 K.F.C 강남OO점에서 발생했던 사건 하나를 소개한다. 

사건이 있던 날 오후도 늘 상 그렇듯 패스트푸드점 풍경은 주문대 앞에 늘어선 행렬로 번잡했고 종업원들은 분주히 움직이고 있었다. 하지만 뜻하지 않은 문제가 발생하고 말았다. 아니 그 동안은 전혀 문제가 되지 않던 상황이 발생했다.

치킨을 주문해서 자리에 앉아 치킨을 드시려던 노신사 한 분이 주변을 두리번 거리더니 주문대 앞으로 와서 종업원에게 물을 달라고  요청했다.  종업원은 평소처럼 할아버님 저희 매장에선 음료수를 판매하고 있습니다. 콜라로 드시겠습니까? 라고 상냥하게 대답했다. 이에 노신사는 음식을 먹는데 물도 안주는 식당이 세상천지에 어디에 있느냐 며 호통을 치셨다. 하지만 종업원은 난처해 하며 이곳은 콜라를 사 드셔야 한다고 반복하여 말할 뿐 였다. 

식당에서 음식을 먹으며 물을 달라고 하는 것은 지극히 상식적인 요구임에도 불구하고 당시의 패스트푸드점은 물이 별도로 준비되어 있질 않았다. 당시의 패스트푸드점들은 서양식 시스템을 그대로 도입하였기에 한국적인 식문화에 대한 이해나 정서를 살피지 않고 콜라만을 판매할 뿐 였다. 난감해진 종업원은 이러한 상황에 대해서 어떻게 대처해야 할지 몰라 평소 처럼 콜라를 사 드셔야 한다고 했고 이에 더욱 격노하신 노신사는 큰소리로 역정을 내기 시작했다. 순식간에 매장 안은 주문대 앞에서 실랑이 중인 노신사와 종업원에게로 시선이 집중됐고 격노하신 노신사로 인해 매장 안 분위기는 험악해졌다.

실상은 불만고객에게 적절히 대처하지 못한 종업원으로 인해서 분위기가 험악해 진 것이지만 서도 사태가 이러하니 이를 방치했다간 노신사 뿐만이 아니라 그곳에 있는 모든 이용고객에게 나쁜 인상을 심어줘 이후 영업에 막대한 손실을 초래할 상황이 벌어진 것이다. 자칫 소란스러운 상황이 벌어질 거라 예상하던 그 순간, 그곳엔 잘 준비된 매니저가 있었다.

그곳의 매니저는 정중한 태도로 노신사에게로 다가가 머리 숙여 진심으로 사과한 후 노신사를 테이블로 안내해 드리고 물을 바로 가져 다 드리겠다고 약속했다. 매니저의 진심어린 사과에 노신사가 진정되자 매니저는 즉시 매장 밖으로 뛰어 나가 인근에 있는 편의점에서 생수 두병을 사 들고 다시 돌아왔다. 생수 두병을 노신사에게 공손히 가져 다 드린 매니저는 노신사에게 “다음부턴 꼭 매장 안에 생수를 준비해서 무료로 제공해 드리겠습니다”라고 약속했다. 노신사도 매니저의 진심어린 사과와 서비스에 고맙단 말과 함께 미소를 지어 보였다. 그 순간, 매장 안은 처음부터 이 광경을 지켜보던 고객들의 박수와 환호로 가득 찼다. 이야기는 여기서 끝이다. 

이야기를 통해서 몇 가지만 되 집어 본다면 고객의 불만은 예상치 못하는 상황에서도 발생한다는 것이다. 즉 생활습관과 문화적 차이가 존재하는 불특정 다수를 대상으로 하는 영업행위 중 불만고객은 늘 존재할 수 밖에 없다는 사실이다. 그리고 알아야 할 사항은 불만고객은 대체적으로 그곳에 호감을 갖고 있는 경우가 많다는 것이다. 고의적으로 트집을 잡아 영업을 방해하려는 고객은 거의 없다. 그러기에 불만고객은 요구하는 불만사항에 대해 고객의 입장에서 판단해 시정해주면 대부분 만족을 표시한다.

또한 매니저의 상황수습 절차를 잘 살펴 볼 필요가 있다. 불만으로 인해 화가 난 고객을 진정시키기 위해선 먼저 절대적으로 고객의 이야기를 들어줘야 하며 다음은 불만사항을 즉시 접수하여 시정을 약속해야 한다. 고객의 요구를 들어 준 후에도 고객에게 재차 진심으로 사과 드리고 감사의 표시로 무료시식권 등 사은품을 정중히 전해드리는 게 바람직하다. 

마지막으로 불만사항을 처리했다고 끝난 것이 아니다. 불만고객의 불만사항에 대한 시정사항을 매장 입구에 pop혹은 계시판을 통해 방문고객에게 알려야 한다. 그래야만 고객의 불만사항이 처리됐다고 할 수 있다. 

불만고객은 대체적으로 까다로운 요구를 한다. 바로 그 점이 사업을 발전시키고 지속시켜주는 원동력이자 촉매가 된다. 불만고객의 불만을 최대한으로 수용해서 시정해 나간다면 불만고객은 바로 단골고객이 되어 좋은 이미지를 알리는 입소문의 진원지가 될 것이다.

하지만 이와는 반대로 불만이 있어도 불만을 호소하지 않는 고객들이 더 많다는 사실에 주목할 필요가 있다. 불만고객이 적극적이라면 반대로 불만이 있어도 토로하지 않는 고객은 “ 다음부터 다시 안오면 돼지” 라는 생각으로 아예 불만조차 호소하지 않는다. 바로 이점 때문에 계시물을 통해서 불만사항에 대한 시정조치 결과를 여타 고객에게도 알려야만 하는 것이다.  적극적으로 고객의 편익을 위해서 최선을 다하는 모습을 고객에게 전달할 필요가 있다는 것이다.

그 날 사건이 있은 이후로 전국의 K.F.C 매장에선 식수를 제공하고 있다. 사건이 있었던 매장 담당자의 건의로 본사에선 이에 대해 전국의 매장에 식수를 비치하게 된 것이다.잘못된 것을 알면 즉시 고칠 수 있는 자세야 말로 고객서비스의 기본적인 덕목인 것이다.

역사상 창업과 수성을 가장 성공적으로 수행한 인물로는 당태종(唐太宗) 이세민(李世民)을 꼽는다. 그의 일화가 《당서(唐書)》에 전해 지는데.. 어느 날, 태종이 현신(賢臣)들이 모인 자리에서 갑자기 질문을 하였다.
창업과 수성, 이 둘 중에 어떤 것이 어렵소?
방현령이 대답하였다. 우후죽순(雨後竹筍)처럼 일어난 군웅(群雄) 중에 최후의 승자만이 창업을 할 수 있으니, 당연히 창업이 어렵습니다. 그러나 위징은 반대의 의견을 내었다. 예로부터 임금의 자리는 간난(艱難) 속에서 어렵게 얻어, 안일(安逸) 속에서 쉽게 잃는 법입니다. 그런 만큼 수성이 어렵습니다.

창업이수성난 [創業易守成難]

어떤 일을 시작하기는 쉬우나, 이룬 것을 지키기는 어렵다는 의미로 이 말을 처음 사용한 맹자(孟子)는 창업과 수성, 모두 덕을 쌓아야만 가능하다고 하였다. 고객의 편익을 먼저 생각하는 것이야 말로 수성의 첫번 째 덕목인 셈이다. 

전수창업센터장 고경진